Ep. 22 Gerardo Sama, Revolucionando la Fidelización
- Juanma Sáez de Retana Romana
- 18 jul 2024
- 4 Min. de lectura
Cómo diseñar estrategias de fidelización eficaces: loyalty, experiencia digital y personalización con Gerardo Sama
En este episodio de The Nomu Hour charlamos con Gerardo Sama, experto en estrategias de loyalty, marketing tecnológico y experiencia digital. Con más de 20 años de experiencia, Gerardo ha liderado proyectos en compañías como Atrevia, Grupo 014 o Multiplica, y actualmente dirige Loyalty 360, donde desarrolla programas de fidelización altamente personalizados tanto para empresas B2C como B2B.
De los sellos a los NFT: la evolución de la fidelización
Gerardo repasa la historia de los programas de fidelización, desde los tradicionales sellos físicos, pasando por los programas pioneros de millas de aerolíneas (como los desarrollados por American Airlines - AAdvantage) hasta las plataformas actuales donde experiencia digital, big data e incentivos emocionales redefinen cómo fidelizar.
En casos como el de Repsol Waylet, en el que el propio Gerardo ha trabajado, vemos cómo la experiencia digital integrada (pago, cupones, puntos, facturación automática) tiene más impacto que los propios puntos de fidelización. El objetivo ya no es solo acumular puntos, sino cambiar hábitos de consumo.
Incentivos racionales vs emocionales: diseñar recompensas con psicología
Cuando diseñamos un plan de fidelización, explica Gerardo, es fundamental combinar:
Palancas racionales: descuentos, puntos, recompensas tangibles.
Palancas emocionales: reconocimiento, experiencia, pertenencia, comunidad.
En este sentido, cita ejemplos innovadores como el programa de Tesco Clubcard, que ha evolucionado hacia dinámicas de creación de comunidad (como el concurso de recetas compartidas por los propios clientes).
Además, destaca la creciente importancia de los activos digitales y cómo la generación más joven ya valora tanto los avatares, skins, objetos virtuales o incluso NFTs como incentivo emocional y económico, algo muy alineado con propuestas que desde Nomu Labs estamos explorando en gamificación.
Fidelización interna vs externa: empleados y clientes
Una idea clave: fidelizar empleados y fidelizar clientes comparte muchos principios:
Experiencia digital ágil: desde pedir vacaciones hasta descargar nóminas, los empleados también exigen fricción mínima.
Reconocimiento emocional: mientras los incentivos económicos ya están recogidos contractualmente, el reconocimiento interno es la gran palanca de engagement.
Gerardo subraya la importancia de generar sentimiento de equipo, cohesión presencial (a pesar del auge del teletrabajo) y fomentar el desarrollo continuo de los empleados, ofreciendo formación continua (menciona el uso de plataformas tipo Pluralsight o Udemy Business).
La diferenciación está en la creatividad
El gran reto de la fidelización es evitar convertirse en un commodity. Los programas estándar de puntos están saturados y, como dice Gerardo, cuando todos ofrecen puntos… ya no es diferencial.
Por eso destaca cuatro etapas de innovación:
Programas de puntos (millas).
Beneficios adicionales (upgrades, salas VIP, acceso premium).
Creación de comunidad y contenido (User Generated Content como Tesco).
Experiencia digital ultra personalizada gracias a IA Generativa.
Aquí conectamos con ejemplos como la integración de la API de OpenAI que ha realizado la NBA en su app oficial en EE.UU., permitiendo interactuar en lenguaje natural con toda su base de datos estadística.
IA y prevención de fraude en programas de loyalty
Un punto especialmente relevante es el fraude en los programas de fidelización. Gerardo comparte un dato de un artículo del New York Times: más de 1.000 millones de dólares al año se pierden solo en EE.UU. por fraude en programas de puntos.
En Nomu Labs hemos aplicado IA (con la API de OpenAI) para validar los desafíos gamificados que completan los usuarios y evitar fraude en nuestras pruebas piloto. Precisamente Gerardo explica cómo este tipo de tecnologías serán cada vez más clave para validar participantes, evitar duplicados, detectar patrones anómalos y proteger la viabilidad financiera de estos programas.
En breve publicarán su propio whitepaper sobre prevención de fraude, muy en línea con los retos que estamos viendo en gamificación de engagement.
Estrategia comercial: inbound orgánico y contenido de alto valor
Gerardo destaca cómo la venta de consultoría de alto nivel no funciona igual que la venta de producto:
No es venta agresiva ni masiva.
Es construcción progresiva de credibilidad y confianza.
El contenido especializado (white papers, casos de éxito, webinars) es el motor de inbound.
En su caso, es su blog, sus white papers y la relación orgánica la que genera los leads cualificados, evitando la presión comercial agresiva que suele ser contraproducente en consultoría estratégica.
Tecnología propia y plataforma flexible
Loyalty 360 no solo ofrece consultoría, sino que ha desarrollado su propia plataforma tecnológica modular. Esto permite:
Acelerar los desarrollos.
Reducir costes de implementación.
Adaptarse a cada cliente: desde B2C transaccional (retail, banca, energía) hasta B2B (médicos, construcción, seguros).
La plataforma es capaz de integrar tanto CRM, canales de comunicación bidireccional, gamificación, comunidad, contenidos y sistemas de puntos, siempre adaptándose al contexto del cliente.
Cultura de empresa y motivación interna
Finalmente hablamos de cómo aplicar sus propios principios internamente:
Trato cercano y personal (actualmente son 15 empleados).
Eventos presenciales frecuentes.
Formación continua como pilar de crecimiento.
Evitar sobreventa y seleccionar proyectos donde realmente puedan aportar valor.
Gerardo lo resume con dos ideas: trabajar en algo que realmente te apasione, y ser consciente de que "la vida es finita", por tanto, exprimir cada experiencia personal y profesional.
Personas, libros, empresas y recursos mencionados:
Repsol Waylet
Tesco Clubcard
Udemy Business
Comentarios